B2B-Kundenportal, regulierte Branche · 2026
Ein KI-Assistent, der seine Quellen zeigt
UX-Beratung für einen Customer Companion: wann antworten, wie zitieren, wann an einen Menschen übergeben.
- KI-UX
- Vertrauensmuster
- Conversation Design
- Glossar
- Prototyping
Schalten Sie die Muster um und vergleichen Sie eine generische Antwort mit einer, die Quellen nennt, ihre Sicherheit angibt und einen Menschen anbietet.
Warum ist meine Rechnung für September höher als im August?
Ihre Septemberrechnung ist um 12 % höher, vor allem weil der monatliche Preisindex in Ihrem Vertrag gestiegen ist. Der Verbrauch blieb fast gleich.
Sicherheit: hoch – auf Basis Ihres Vertrags und Ihrer Rechnung
Quellen
- [1]Vertrag §4 Preisindex
- [2]Rechnung 09/2026, Zeile 3
- [3]Verbrauch Aug–Sep
Warum diese Antwort?
Ich habe beide Rechnungen Zeile für Zeile verglichen. Der Unterschied kommt aus Zeile 3 (Indexpreis). Zeile 1 (Verbrauch) hat sich um weniger als 1 % verändert.
Ausgangslage
Ein Kundenportal für Geschäftskunden wollte einen KI-Begleiter, der Fragen zu Verträgen, Rechnungen und Marktdaten beantwortet.
Herausforderung
In einer regulierten Branche ist eine falsche Antwort schlimmer als keine. Nutzer:innen sollten sehen, woher eine Antwort kommt und wie sicher sie ist – ohne in Disclaimern zu ertrinken.
Vorgehen
- Die Fragen erhoben, die Kund:innen wirklich stellen, und nach antworten, führen oder übergeben sortiert.
- Vertrauensmuster definiert: Quellen im Text, ein verständliches Sicherheitslabel, ein sichtbarer Weg zum Menschen.
- Ein Domänen-Glossar erstellt, damit Assistent und Oberfläche dieselben Wörter verwenden.
- Gesprächszustände prototypisch umgesetzt und mit internen Nutzer:innen getestet.
Ergebnis
- Ein gemeinsames Zielbild für Produkt, Recht und Technik.
- Wiederverwendbare Interaktionsmuster für Antworten mit Quellen und für die Übergabe.
- Ein Glossar, das auch die Prompts des Assistenten speist.
Meine Rolle
UX-Berater für Assistenzkonzept und Interaktionsmuster